Atendimento ao cliente

Todas as empresas se esforçam para fornecer um excelente atendimento ao cliente, mas há uma linha tênue entre serviço e servilismo. O servilismo extremo é chamado de subserviência. Agora, há uma palavra para você saber. Mesmo que você não saiba o que isso significa, você já experimentou – talvez em um restaurante, uma loja de roupas, uma empresa que vende vidro para difusor, em qualquer lugar onde os funcionários esperam que, em virtude de sua atenção, eles façam vendas ou ganhem grandes gorjetas. Uma coisa é estar atento e atender às necessidades dos clientes; outra é estar tão presente e “na cara deles” que os clientes pensam que você deseja que eles o adotem.

Há alguns meses, encomendei um presente de bifes e assados ​​de uma empresa de vendas pelo correio para alguns membros da família. Como não recebi nenhum reconhecimento, liguei para saber se eles haviam recebido o presente. No final das contas, o serviço de entrega de pacotes havia deixado o pacote no endereço errado, mas as pessoas que o receberam por engano foram honestas o suficiente para ligar imediatamente para os destinatários pretendidos para informá-los sobre a confusão.

A única pessoa que cometeu um erro foi o entregador do frasco para aromatizador que interpretou mal a etiqueta de correspondência e ninguém nunca ouviu uma palavra dele ou de sua empresa. O mesmo não pode ser dito para a empresa de carnes. Em sua busca incessante para manter os clientes satisfeitos, os representantes da empresa começaram a me ligar – diariamente – para se certificar de que eu ainda estava feliz e para ver se não queria pedir mais carne.

Após a enésima ligação que resultou em nenhuma compra adicional minha, pedi para que meu nome e número fossem removidos da lista de ligações. Ser legal não funcionou. Talvez alguma força seja mais eficaz. Tenha em mente que eu não tive absolutamente nenhuma rixa com a empresa de mala direta até agora. Foi nesse ponto, entretanto, que a atenção do serviço ao cliente se transformou em obsessão pelo cliente.

Achei que tinha entendido, mas cerca de uma semana depois comecei a receber ligações no meu número do trabalho. Quando eu queria aproveitar o recurso de identificação de chamadas no meu telefone, vi um código de área e um número que não reconheci. Eu respondi da minha maneira usual, mas todas as vezes a pessoa que ligou não disse nada e simplesmente desligou. Isso aconteceu várias vezes até que verifiquei o número e descobri que era a tripulação do gado. Isso estava fora de controle. Eu disse não do número da minha casa. A resposta não seria diferente na minha linha de negócios. Agora eles estavam se intrometendo no meu dia de trabalho sem dizer uma palavra.

Uma chamada final (e enfatizo a palavra final) veio às 21h17. Semana Anterior. O jantar havia acabado há muito e ninguém na casa estava pensando em comida, especialmente em T-bones. Ninguém estava pensando conscientemente em nada desde que estávamos todos dormindo. Levou quase uma hora para que o menino de três anos parasse de se preocupar com a necessidade de ir para a cama, mas finalmente ele adormeceu. Isto é, até o telefone tocar. Fui acordado de um sono muito profundo pelo telefone tocando e nosso filho gritando pela mamãe.

Despertado demais para verificar o identificador de chamadas, respondi. Para minha surpresa, era outro representante da empresa querendo saber se eu estava pronto para pedir mais filés. Era hora de pegar esse touro pelos chifres. “Não”, eu disse, “não agora, nunca mais!” Não me lembro exatamente, mas tenho certeza de que indiquei que pedi para que meu nome e número fossem removidos da lista. Que ele teve a audácia de ligar tão tarde da noite estava absolutamente além da minha compreensão.

Essa experiência é uma ilustração clara de como o atendimento ao cliente pode dar terrivelmente errado. Provavelmente, parte disso se deve a alguém que interpretou mal os dados e presumiu que, como eu havia feito um pedido substancial, provavelmente o faria novamente. Quem sabe? Talvez eu tivesse feito isso mais tarde, mas o “exagero” da equipe de vendas acabou por ser um obstáculo, no que me diz respeito.

Que este seja um conto de advertência para qualquer empresa que pense que “vender pesado” sempre funcionará. Em muitos casos, o tiro sairá pela culatra e terá o efeito oposto do desejado.

Recentemente, conduzi um estudo menos do que estatisticamente válido, entrevistando pessoas (meu gerente de escritório, minha tia e uma mulher muito legal atrás de mim em uma fila na Safeway) sobre o desserviço ao cliente. Embora nem todos os resultados tenham chegado, aqui estão dez dicas a serem levadas a sério para manter seus clientes realmente satisfeitos:

1. Só porque seu modelo de negócios diz que os clientes devem, com toda probabilidade, estar interessados ​​em comprar algo, não pense que eles estão brincando quando dizem que não.

2. Limite as chamadas não solicitadas à mesma pessoa.

3. Ligue em um horário razoável.

4. Depois de ouvir “Olá”, ouça realmente o que a outra pessoa lhe diz.

5. Não discuta quando o cliente disser “não”.

6. Honre os desejos do cliente.

7. Se você estiver oferecendo serviço a alguém pessoalmente, esteja disponível, mas não fique pairando.

8. Um pedido pela Internet não lhe dá autorização para ligar para alguém em casa ou no trabalho para oferecer compras ou serviços complementares.

9. Saiba que muitas pessoas têm identificador de chamadas, então não ligue e desligue sem dizer algo.

10. Pergunte a si mesmo: você gostaria de receber a ligação que está se preparando para fazer?

Isto é só um ponto de partida. Talvez você tenha algumas irritações pessoais. Em caso afirmativo, envie-os para nosso site. Gostamos de ouvir de muitas pessoas. Só não me contate sobre a compra de qualquer coisa que tenha quatro patas e pulso até recentemente. Agora sou vegetariano graças à última pessoa que o fez!


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